eNPS : définition, calcul et interprétation

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Mina Donny

Juriste Rédacteur en Droit Social @PayFit

Mise à jour le 17.11.2021

eNPS signifie employee Net Promoter Score. En français, cela pourrait se traduire par le score de satisfaction au travail de l’employé

Plus précisément, l’eNPS permet de mesurer la satisfaction au travail des salariés mais également leur propension à promouvoir l’entreprise comme lieu de travail. Ce que l’on résume parfois en utilisant le terme anglais “employee engagement” (engagement de l’employé). 

L’eNPS est un indicateur RH utile à l’employeur pour piloter son entreprise et ajuster sa stratégie à la fois sociale et économique

Comment se calcule l’eNPS ? Comment interpréter le résultat ? Quel est le rôle de l’eNPS ? PayFit vous explique. 

Sommaire

Comment mesurer et calculer l’eNPS ? 

Calculer l’eNPS, c’est un peu comme mener une enquête de satisfaction auprès de ses collaborateurs. Ainsi, pour récolter l’eNPS, il faut suivre plusieurs étapes

Etape 1 : poser une question à vos salariés

En général, la question est formulée de la manière suivante : “sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez PayFit comme lieu de travail ?”. 

Une fois que chaque salarié a répondu à la question, vous avez entre les mains un ensemble de notes (une note par salarié participant). 

Etape 2 : classer les notes obtenues

Les notes doivent être classées en trois groupes : 

  • notes de 0 à 6 : ce sont les détracteurs, à savoir les employés insatisfaits qui ne recommandent pas l’entreprise ;  

  • notes de 7 à 8 : ce sont les passifs, autrement dit les employés à peu près satisfaits mais pas très enthousiastes ; 

  • notes de 9 à 10 : ce sont les promoteurs, les employés satisfaits et motivés. 

Etape 3 : procéder au calcul de l’eNPS

Une fois que vous avez identifié et quantifié les détracteurs et les promoteurs, il faut calculer la part qu’ils représentent dans le montant total des salariés ayant répondu à la question. 

En d’autres termes, vous devez déterminer le pourcentage de détracteurs et le pourcentage de promoteurs

Exemple : 100 salariés ont répondu à la question. Parmi ces 100 salariés, 68 sont promoteurs et 17 sont détracteurs. En pourcentage, il existe 68% de promoteurs et 17% de détracteurs. 

Enfin, il faut appliquer la formule suivante : 

eNPS = % de promoteurs - % de détracteurs

Exemple : en reprenant les chiffres de l’exemple précédent, l’eNPS est de : 68-17 = 51%. 

Bon à savoir

L’eNPS peut être négatif. 

Etape 4 : interpréter l’eNPS

Une fois que vous détenez le score de satisfaction des salariés, il faut l’interpréter. 

En général, la grille d’interprétation de l’eNPS est la suivante : 

  • eNPS supérieur à 30 : très bon score ; 

  • eNPS compris entre 10 et 30 : bon score ; 

  • eNPS au dessus de 0 : score acceptable. 

Exemple : en reprenant à nouveau l’exemple précédent, l’eNPS de l’entreprise est de 51%. C’est un excellent score. Cela signifie que les salariés sont très satisfaits de leur cadre de travail. 

A quoi sert l’eNPS ? 

Connaître le NPS des collaborateurs de votre entreprise est important pour avoir une idée critique de la vision globale qu’ont les salariés de l’entreprise

Plus précisément, l’eNPS révèle de nombreux aspects : 

  • la bonne ou mauvaise qualité de vie au travail (QVT) au sein de votre entreprise

  • l’ambiance générale agréable ou non de l’entreprise ; 

  • l’envie de rester et d’évoluer dans l’entreprise ou au contraire de partir

  • la confiance ou défiance en l’entreprise ; 

  • etc. 

Pour en avoir le coeur net, le mieux est de poser un ensemble de questions permettant aux salariés de donner plus de détails et in fine, de recueillir des explications fournies pour décrypter le niveau d’eNPS. 

En effet, le simple chiffre que représente l’eNPS vous indique de manière générale ce que pensent les salariés de l’entreprise. Mais il est impératif de rentrer dans le détail pour mieux comprendre ce qui pose problème et fait chuter le score ou au contraire, ce qui fonctionne et qu’il faut conserver

Les causes d’un eNPS bas peuvent être multiples et peser à des degrés d’intensité différents dans le résultat final. 

Pourquoi s'intéresser à la satisfaction au travail ? 

L’employeur doit avoir conscience de l’importance de la satisfaction au travail

Avoir des employés satisfaits, c’est le gage de : 

  • leur investissement et leur productivité au travail ; 

  • une bonne ambiance entre les équipes ; 

  • la fidélité des salariés ; 

  • une facilité à recruter de nouveaux collaborateurs ; 

  • la proactivité des salariés ; 

  • la motivation des salariés pour évoluer en interne ;

  • etc. 

Tout cela agrégé permet d’avoir des équipes qui se dévouent pour leur entreprise, d’obtenir de bons résultats financiers et de valoriser l’image de l’entreprise. 

En raison de toutes les retombées positives qui découlent de la satisfaction au travail, l’employeur se doit d’y accorder de l’attention et de prendre des mesures en faveur de la satisfaction des salariés. 

Bon à savoir

Un employee Net Promoter Score élevé signifie que vos salariés sont enclins à recommander votre entreprise comme lieu de travail à leur entourage. Par conséquent, le recrutement par cooptation, méthode qui présente de nombreux avantages, pourra facilement être mis en place par vos ressources humaines.

Parfois, l’employeur reçoit certains signaux pouvant le mettre sur la piste d’une mauvaise satisfaction au travail. Par exemple, si vous observez de grandes vagues de départ de salariés et enregistrez un taux de rotation du personnel trop élevé, il peut être intéressant de se pencher sur l’eNPS pour comprendre les raisons des départs des salariés. 

Quelle que soit la raison, il est important de s’intéresser au bien-être des salariés dans l’entreprise, en calculant notamment l’eNPS. 

Rien que la démarche de se pencher sur le calcul de l’eNPS montre que vous avez à cœur de rendre heureux vos salariés. 

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